Salı sabahı 09:14. Kalite kontrol mühendisi sizi arıyor: "Geçen hafta sevk ettiğimiz parti X'te metal kalıntısı tespit edildi, 3 müşteri şikayeti var." Sonraki 24 saat, hem şirketinizin hem sigorta korumanızın hem markanızın geleceğini belirler. Pek çok orta ölçekli üretici bu pencerede paniğe kapılır ve geri dönüşü olmayan hatalar yapar. Bu rehber, bir geri çağırma kararının ilk 24 saatinde net olarak kim arar, kim aranır, ne yazılır'ı saat saat anlatıyor.
İlk 0–2 Saat: Olayı Doğrula, Yazılı Tutun
Şikayet bildirimi gelir gelmez yapılması gereken üç şey:
- İç olay dosyası açın. Tarih, saat, şikayet eden, ürün serisi/parti numarası, hangi raf, hangi mağaza — yazılı kayıt. Bu dosya sigortacıya, regülatöre ve davalarda kanıt olarak kullanılacak. E-posta, WhatsApp, sözlü beyan kabul değil — yazılı protokol.
- Aynı parti üretimini durdur. Hatalı parti üretim hattında bir benzeri varsa derhal durdurulur. Bu kararın kim verdiği yazılı imzalanır.
- 2 numune al. Şikayetli ürün ve aynı partiden alınan kontrol numunesi. İkisi de mühürlü, etiketli, oda sıcaklığında saklanır.
Bu süreçte yapılmaması gerekenler: alıcıyı aramamak, sigortacıyı aramamak, sosyal medyada konuşmamak. İlk olayı dahili olarak doğrulamadan dışarı bilgi çıkmamalı.
Saat 2–6: Doğrulama ve İç Karar
Bu saatlerde yönetim ekibi toplanır. Karar verilecek üç soru:
| Soru | Cevap "Evet" ise |
|---|---|
| Kusur ürün güvenliği riski mi? | Recall zorunlu |
| Birden fazla şikayet var mı? | Recall zorunlu |
| Yetkili otoritenin ihbar zorunluluğu var mı? | Yasal recall + bildirim zorunlu |
Recall'un "gönüllü" mi yoksa "yetkili otorite zorlaması" mı olacağına karar verilir. Gönüllü recall hızlıdır ve markaya pozitif algı kazandırır; otorite zorlaması hem prestijsel hem mali olarak çok daha pahalıdır. Şüphede kal — gönüllü recall yap.
Saat 6–12: Bildirim Zincirinin Başlatılması
Bu saat aralığı kritik. Sırayla aranması gerekenler:
1. Sigortacı / Broker (öncelik #1)
Sigortacının "Notice of Circumstances" hükümleri vardır — kusur tespitinden itibaren tipik 24–72 saat içinde yazılı bildirim zorunludur. Bildirimde geç kalmak sigorta korumasını tamamen iptal edebilir. Şirketin kalite olayı tespit edildiği saatten itibaren saatler sayılıyor.
Bildirim formatı:
- Olay özeti (1 paragraf)
- Etkilenen ürün partisi, miktar, sevk listesi
- Müşteri şikayeti varsa kişi sayısı, lokasyon
- Şu ana kadar yapılan iç çalışma
- Sigortacıya beklenen aksiyon: dosya açılması, broker yönlendirmesi
2. Yetkili Otorite (TPGE / RAPEX / NHTSA / FDA)
Hangi pazara satıyorsanız o pazarın kuralı geçerlidir:
- Türkiye: Tüketici Bakanlığı + ilgili bakanlık (Sağlık, Tarım, Sanayi). Yönetmelik 30 gün diyor ama AB ihracatı varsa AB takvimi geçerli.
- AB: Safety Gate / RAPEX bildirimi 2 iş günü içinde.
- ABD: CPSC için 24 saat, NHTSA için 5 iş günü, FDA için ürün tipine göre değişir.
Bildirim formları her otoritenin kendi web sitesinde hazır şablon olarak vardır. Önceden indirip şirket için "boşluk doldurma" formuna çeviren işletmeler 4 saat kazanır.
3. Büyük Alıcılar (Walmart, Tesco vb.)
Tedarik sözleşmenizde "kusur tespitinde alıcıya derhal bildirim" şartı genellikle yazılı. Vendor endorsement varsa alıcı sigortacınızdan haber bekleyebilir, dolayısıyla siz aramadan önce sigortacının resmi yazısı hazırlanmalı.
4. Hukuk Müşaviri
İçeride hukuk ekibi yoksa dış müşaviri saat 6'da arayın. Resmi bildirim metinleri ve müşteri iletişimi taslakları onun gözünden geçmeli.
Saat 12–24: Operasyonel Aksiyon
Birinci günün ikinci yarısında üç ana iş paralel yürür:
1. Üretim ve Dağıtım Tarafı
- Etkilenen partinin üretim hattı durdurulur.
- Depodaki sevk edilmemiş ürünler ayrılır, mühürlenir.
- Sevk edilmiş ama henüz raflara çıkmamış ürünler dağıtım merkezinden geri çağırılır.
- Raftaki ürünler için mağaza listesi çıkarılır.
2. İletişim Tarafı
- Resmi recall duyurusu (basın bülteni) hazırlanır — hukuk + iletişim + sigortacı onayından sonra yayınlanır.
- Müşteri çağrı merkezi açılır (resmi 0850 numarası).
- Web sitesinde recall sayfası yayınlanır.
- Sosyal medyada tek bir resmi açıklama paylaşılır — yorum cevap protokolü hazırlanır.
3. İç Soruşturma
- Kusur kök neden analizi başlatılır (5 Why ya da Ishikawa).
- Tedarikçi zincirindeki ilgili tedarikçi bilgilendirilir, yazılı kanıt istenir.
- Kalite yönetim sistemi (HACCP / ISO) iç denetim raporları çıkarılır.
İlk 24 Saatin "Yapma" Listesi
- Yapma: sigortacıyı sözel uyarmak — yazılı belge olmadan sigortacı dosyayı açmaz.
- Yapma: sosyal medyada özür dilemeden basın bülteni göndermek — bunu hukuk ekibi sözleşmesi öncesi yapmamalısınız.
- Yapma: kusurun "izole olay" olduğunu söylemek — kanıt olmadan bu beyan dava sürecinde aleyhinize döner.
- Yapma: alıcılara aynı anda farklı bilgi vermek — tüm alıcılar tek bir resmi metinle bilgilendirilmeli.
- Yapma: tedarikçinin hatasını kamuya açıklamak — bu rejyö davasını zorlaştırır.
Sonuç
İlk 24 saatte düzgün yapılan bir recall, krizin maliyetini %30–50 düşürür ve marka algısını korur. Toyota, Tylenol, Samsung gibi büyük şirketlerin krizleri analiz edildiğinde tek bir ortak ders ortaya çıkıyor: İlk 24 saatte sigortacıya bildirim ve hızlı, dürüst kamu duyurusu. Bunlar yapılmadığında poliçe geçersizleşir, regülatör ceza vurur, marka itibarı çöker.
Şirketinizde recall protokolü hazır mı? Eğer cevap "tam değil" ise, sigortacı seçimi sırasında "recall danışmanlığı" hizmetini de poliçe paketine dahil edebileceğimiz seçenekler vardır. İletişim formundan ulaşın, mevcut yapınızı birlikte inceleyelim.
