Bir Pazartesi sabahı 09:30. Müşteri hizmetlerinden gelen e-posta: "Ürün X'i kullanan bir tüketici hastaneye kaldırıldı, hukuk vekili arıyor". Bu noktada doğru aksiyonu almak hem maddi tazminatı hem sigorta korumanızı belirler. İlk 48 saat kritik. Bu rehber adım adım hasar anında yapılacakları, kime ne belge gönderileceğini ve sigortacı bildirim formatını anlatıyor.
İlk 2 Saat: Olayı Yazılı Tutun
- Olay dosyası açın. Tarih, saat, şikayet eden, ürün serisi/parti, lokasyon, hastane (varsa). E-posta veya kalıcı not.
- Müşteri hizmetlerine "kayıt almama" talimatı verin. Tüketici hangi kanaldan ararsa arsın resmi yazılı bildirim talep edin.
- Hukuk müşaviri arayın. İçerideki hukuk yoksa dış müşaviri 1 saat içinde bilgilendirin. Tüm sonraki iletişim onun gözünden geçecek.
Bu 3 madde şu nedenlerle kritik: (a) "we said this verbally" gibi ifadeler mahkemede kanıt değil, (b) müşteri hizmetlerinden gelen yarım yamalak bilgi sigortacıya yanlış aktarılırsa kapsam dışı yorumu çıkar, (c) hukuk müşaviri ne söyleyeceğinizi belirlemeden açıklama yapmamak garanti.
İlk 6 Saat: Sigortacıya Yazılı Bildirim
Sigorta poliçesinin "Notice of Circumstances" hükmü gereği ilk 24-72 saat içinde yazılı bildirim zorunludur. Geç bildirim sigortayı tamamen iptal edebilir. Bildirim formatı:
Sigortacıya Bildirim Şablonu
| Konu | Notice of Circumstances — Poliçe No: XXX |
| Olay tarihi | Yazılı kayda alındığı saat |
| Olay özeti | 1 paragraf, kanıtlanmış bilgi sadece — varsayım yok |
| Etkilenen ürün | Marka, model, parti no, sevk listesi |
| Şikayetçi | Ad, ulaşım, talep tutarı (varsa) |
| Şirket aksiyonu | Şu ana kadar yapılan iç çalışma |
| Beklenen aksiyon | Dosya açılması, broker yönlendirme talebi |
Şablonu önceden hazırlamak şirket için 4 saat tasarruf demek. Hukuk müşaviri ile birlikte örnek metin oluşturun ve kalite ekibine teslim edin.
İlk 24 Saat: Ürün ve Tedarikçi Tarafı
Ürün İzlenebilirliği
- Hangi parti? Hangi tarihte üretildi? Hangi ham madde tedarikçisi?
- Aynı parti hangi alıcılara sevk edildi? Listesini çıkarın.
- Üretim hattında o partiden alınan kontrol numunesi var mı? Mühürleyin.
- Şikayetçi tüketicinin ürününü incelemek için adli muhafaza talep edin (tüketicinin hala elindeyse).
Tedarikçi Bildirimleri
- Hatalı bileşen tedarikçisinden ne zaman ne aldınız? Sözleşmenizdeki rejyö (recourse) maddesini hatırlatın.
- Tedarikçinin kendi ürün sorumluluk poliçesinin kopyasını isteyin.
İlk 48 Saat: Yetkili Otorite Bildirimleri
Olay ürün güvenlik riski içeriyorsa hangi pazara satıyorsanız o pazarın ihbar süresi geçerli:
| Türkiye TPGE | 30 gün (yönetmelik) |
| AB Safety Gate (RAPEX) | 2 iş günü |
| ABD CPSC | 24 saat |
| ABD NHTSA (otomotiv) | 5 iş günü |
| FDA (gıda/ilaç/medikal) | 15 gün adverse event |
"Yapma" Listesi — İlk 48 Saat
- Yapma: Tüketici tarafına "kusurumuz" demek — kanıt olmadan kabul mahkemede aleyhe.
- Yapma: Sosyal medyada açıklama — hukuk + sigortacı + iletişim onayı olmadan.
- Yapma: Tüketiciye nakit teklif etmek — sigortacı sürecinin dışında "kabul" sayılır, sigorta tetiklenmeyebilir.
- Yapma: Tedarikçiyi suçlamak (kamuoyuna) — rücu davasını zayıflatır.
- Yapma: "Maliyet endişesi"yle recall'ı geciktirmek — Toyota gibi cezasını çok pahalı öder.
Sonuç
İlk 48 saatte düzgün yapılan bildirim ve kayıt sistematiği, hasarın toplam maliyetini %30-50 düşürür. Sigortacı dosyaya zamanında girer, hukuk süreci yönetilir, recall ve PR süreci kontrolde kalır. Aksi halde sigorta dışı kalan tek bir vakanın bedeli yıllık karın 5-10 katına ulaşabilir.
Şirketinizin "hasar protokolü" hazır mı? Ürün sorumluluk sigortanızla birlikte size kriz yönetim rehberi sunabiliriz — iletişim formundan ulaşın.
